12h H

第一单元：卓越的服务理念与企业使命
客户服务与企业竞争力
以客户满意为中心的服务信念
具有竞争力的服务差异价值
以客户为中心的服务环


第二单元：客户服务相关人员的职业素养 
客户满意管理的真谛
技术服务人员的自我认知 
技术服务人员的素质要求
优质服务的障碍
什么是客户全程满意管理
第三单元：理解客户、把握客户、帮助客户、保留客户
理解如何做到个性化服务； 
如何留住忠诚客户
高效服务的客户漏斗 
对待客户态度 
服务基本原则 
服务的步骤 
reliability （信赖度）
assurance（专业度） 
tangibles（有形度）
empathy（同理度）
responsiveness（反应度）
服务语言的表达技巧
面对面沟通的成功四要素
服务语言的表达技巧
客户服务中倾听技巧
什么是倾听?
提高倾听能力的技巧
客户服务中电话技巧
声音形象
第四单元：跨部门协作与高绩效客户支持 
大客户长期关系发展的三大结果性指标
效率性指标
效果性指标
效能性指标
在三大指标中各个部门应承担的责任
大客户满意的跨部门协作机制
市场部的责任和关键任务
销售部的责任和关键任务
研发部的责任和关键任务
生产部的责任和关键任务
质量部的责任和关键任务
与同级沟通解决棘手问题
没有合理的沟通渠道，就不可能有通畅的沟通
如何有效建立跨部门沟通渠道
如何进行高效的大客户跨部门会议
大客户跨部门会议常见的问题分析




第五单元：如何有效处理客户投诉与客户满意度提升
.客户投诉的影响
客户服务人员的投诉处理能力及其评估
有效处理客户投诉的意义认知
客户投诉定义及原因分析
客户投诉的有效处理
特殊客户投诉的类型
难缠客户的心理和投诉原因分析
难缠客户的应对方法
处理投诉时的情绪自我控制
客户类型分析
第六单元：卓越售后服务与客户关系管理
企业持续赢利之道
客户终身购买价值
品牌发展与服务
客户关系与企业持续竞争力